Come si creano i conflitti e come aiutare i clienti a risolverli
I Conflitti in Quattro Fasi
I conflitti per l’organizzazione di un lavoro possono crearsi a diversi livelli: tra individui, tra gruppi e tra organizzazioni.
Secondo Louis Pondy i conflitti si manifestano in quattro fasi e non sempre sono evidenti come tali.
- Latente: quando due o più parti devono collaborare per un obiettivo comune c’è la possibilità che si venga a formare un conflitto, in particolare quando bisogna affrontare un cambiamento, che sia un cambio di lavoro, una nuova serie di valori e obiettivi, nuovi progetti assegnati quando si è già carichi di lavoro o il non compiersi di un evento aspettato.
- Percepito: in questa fase si inizia ad accorgersi del problema, anche se non si sa da dove provenga. Si percepisce il conflitto e c’è tensione.
- Avvertito: si rilevano differenze di opinioni e interessi. Iniziano a manifestarsi tensioni e frustrazioni su problemi specifici ai quali le persone si legano emotivamente.
- Manifesto: il conflitto diventa ovvio e le parti agiscono attivamente per ostacolarsi a vicenda.
Cinque comportamenti per risolvere le diverse situazioni:
Man mano che il conflitto attraversa queste fasi diventa sempre più difficile arginarlo. Le persone si fissano sulle loro posizioni e si convincono che lo scontro debba necessariamente risolversi con una vittoria o una sconfitta.
L’ideale è riconoscere il conflitto sul nascere e trovare una soluzione equa per entrambe le parti.
Ci sono cinque comportamenti che, come coach, è necessario conoscere e praticare per risolvere più o meno ogni situazione.
Permettono di sfruttare in modo positivo una discordanza, senza farla andare fuori controllo e renderla dannosa per l’armonia del gruppo.
- Apertura: parla dei tuoi sentimenti e pensieri apertamente, onestamente e direttamente senza tentare di nascondere l’oggetto del disaccordo. Parla in prima persona di come ti senti e di cosa vuoi, concentrandoti sull’identificare il problema.
- Empatia: ascolta con empatia, provando a capire i sentimenti e i punti di vista delle altre persone. Dai valore e comprensione sinceri ai sentimenti altrui.
- Supportività: descrivi i comportamenti che ti creano problemi piuttosto che giudicarli. Preoccupati e supporta le altre persone, manifestando la tua volontà di cercare una soluzione che benefici entrambi. Esprimi la tua opinione senza aggressività e con la disponibilità a cambiare opinione se vengono portate le giuste motivazioni.
- Positività: prova a cercare argomenti comuni e ad evidenziare quelli. Considera il conflitto come un modo per comprendere meglio la situazione generale e se possibile trovare una soluzione migliore. Sii positivo nei confronti dell’altra persona e della vostra relazione, cercando un modo per trovare un accordo vantaggioso per entrambi.
- Uguaglianza: tratta gli altri e le loro idee da eguali. Dà loro tempo e modo di esprimere le loro idee. Valuta tutte le opinioni in modo logico a prescindere da chi le esprime.
I conflitti offrono molti benefici se trattati produttivamente. Dissapori salutari possono avere un effetto positivo e propositivo. Cercando una risoluzione ai problemi, le persone sono costrette a comprendere più a fondo il punto di vista degli altri, andando così a solidificare le relazioni tra di esse.
